Hoezo staat de patiënt centraal?!

Hoe vaak niet viel mijn oog op oneliners als de ‘De patiënt staat bij ons centraal’ en ‘Alles voor de patiënt…’, in de eerste vijf seconden dat ik als medisch journalist namens ‘mijn’ toenmalige krant een persbijeenkomst van een ziekenhuis bezocht, of een congreszaal binnenwandelde waar een zorgverzekeraar tijdens een quasi-wetenschappelijk symposium behoedzaam de hoofdrol opeiste.

Ze schreeuwden je tegemoet, dergelijke door reclamebureaus bedachte slogans, waaraan ongetwijfeld een flink prijskaartje zal hebben gehangen. Vanaf metershoge digitale beeldschermen of metersbrede spandoeken spatten de zorg-commercials je recht in je gezicht. En dan heb ik het nog niet over de stapeltjes glimmende folders met woorden van gelijke strekking in congres-foyers of koffiehoeken. Niet zozeer de zorg, maar het imago stond er eigenlijk centraal…

Marketeer: Hoe stelt u de patiënt écht centraal en krijgt u zo meer patiënten naar uw zorginstelling?

Ook herinner ik me nog een verzekeringsbedrijf dat stijlvol geklede jongedames bij de ingang van het praatcentrum had geposteerd. Uiterst charmant, met handschoentjes aan, deelden ze persmappen uit, waarin informatiemateriaal en reclamefolders, en fluisterden bijna zinnenprikkelend: ‘Bij ons staat de patiënt écht centraal, meneer…’ Bent u dan verpleegkundige?, vroeg ik nog. Maar, ‘nee hoor meneer, wij zeggen dit namens onze opdrachtgever…’

Ter voorbereiding op deze column las ik een ‘blog’ uit 2015 van ene Sanne Gooskens, ‘strategisch zorgmarketeer’ en partner bij een marketingbedrijf. Haar inleidende woorden op de website van skipr.nl verklaarden mij al veel, ook al zijn ze bijna vijf jaar oud: ,,Door de marktwerking verandert de rol van de patiënt in die van een zorgconsument. En deze consument zal in de toekomst steeds vaker bepalen en betalen. Dus worden klanttevredenheid en loyaliteit belangrijker. En klanten tevreden maken, doen we door ze centraal te zetten en de zorg op basis van hun behoefte te organiseren. Hoe stelt u de patiënt echt centraal en krijgt u zo meer patiënten naar uw zorginstelling?”

Zielenroerselen

In haar blog vertelt marketing-Sanne ook van haar diepere zielenroerselen: ,,Het is een droom van iedere zorgmarketeer: een zorgorganisatie waar patiënten behandeld worden als gasten in een luxe hotel of pretpark. Waar persoonlijke aandacht vanzelfsprekend is en verwachtingen worden overtroffen. In de visie, missie, op de website of in de brochures verschijnen daarom teksten als ‘De patiënt staat bij ons centraal’. Maar de praktijk van veel zorgorganisaties is vaak anders.”

Zeker! Want neem nu het faillissement van het Slotervaartziekenhuis en de IJsselmeerziekenhuizen in de Flevopolders. Daar bleek de patiënt helemaal niet centraal te staan – en vooral niet toen ze de failliete panden werden uitgejaagd en naar omliggende ziekenhuizen werden verdreven (die vaak niet op hun komst voorbereid bleken). Trouwens, eerder stonden die patiënten ook al niet centraal, ze waren eigenlijk een last. Immers, om meer winst te maken werd de organisatie ‘afgeslankt’, afdelingen gesloten, opgestrakt heette dat, en werd de zorg er dus niet beter op.

De Onderzoeksraad voor de veiligheid (OVV) was afgelopen week niet mals in zijn oordeel over de afwikkeling van het dramatische dubbel-bankroet: ,,De patiëntveiligheid was ondergeschikt bij het faillissement van de ziekenhuizen”, oordeelde de Raad. En: ,,Operaties werden afgezegd, medicijnen waren niet beschikbaar, patiënten werden naar verkeerde ziekenhuizen gestuurd of er ontbraken actuele medische gegevens.”

Ik word tot op de dag van vandaag nog steeds een beetje misselijk van dit soort waarheidsvervalsing.

En ziekenhuisbesturen maar om het hardst blèren dat in hun ziekenhuizen de patiënt echt centraal staat en de zieke – ‘werkelijk waar’ – het aandacht trekkende middelpunt van de zorg is. Ik heb er nooit iets van geloofd, en word tot op de dag van vandaag nog steeds een beetje misselijk van dit soort waarheidsvervalsing.

Zorgcowboys

Zij die echt goede zorg bieden, schreeuwen dat bij voorkeur niet van de daken, maar vertrouwen op de mond-tot-mond-aanprijzingen. Ik ken enkele voorbeelden, waarbij een zeldzame zorgbestuurder álles zal doen om de patiënt te helpen. De meeste bedrijfsleiders, zoals de zorgcowboys van de nu uitgewiste ziekenhuizen, lopen weg… als het misgaat bijvoorbeeld.

Sanne Gooskens spreekt  in haar blog echter een waar woord, als ze stelt: ,,Toen ik vanuit de commerciële wereld overstapte naar de zorg, verbaasde het mij dat de patiënt zo ver van het bed staat van zorgbestuurders en -managers…” Dat er nog net geen doden vielen bij de uitruiming van de failliete ziekenhuispanden is, zoals voorzitter Jeroen Dijsselbloem van de OVV zei, dan ook vooral te danken ,,aan de inzet en veerkracht van het ziekenhuispersoneel.”

De enigen die dicht bij de patiënt staan, zijn de verpleegkundigen. Zij geven er keer op keer blijk van een hart te hebben, een écht zorghart. Met recht mogen zij in hun vaandel de tekst dragen dat bij hen ‘de patiënt centraal staat’. Ik gun ze het exclusieve recht daarop.

* Ik wens U allen, mede namens webdesigner Archimedict.nl., goede Kerstdagen en gezondheid en voorspoed in 2020.